1、任意员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，安排记录接报和发现时间。
2、消防监控室值班员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、电梯所在楼层，另一方面联系工程部/电梯维修人员前往解救。
3、当班安保负责人应立即亲自到场或联系客服部人员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。特别是被困乘客惊恐不安或非常急躁，惊慌失措采用撬门等逃生方式时，要耐心告诫乘客等待救援，不要盲目采取行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终有人，要及时与被困人员对话，掌握被困人员的情绪和健康状况，如需必要应及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4、工程部值班人员接报后，应马上派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困人员的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5、 若工程维修部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7、 被困者救出后，客服部应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8、 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9、中控室应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10、工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
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